客户关系管理系统建设心得


CRM建设心得

前同事写的,难得一见的总结文,整理编辑供大家学习。


客户关系管理系统建设心得 by 郭浩


作为一个多年从事客户关系管理系统建设人员,今天突然心血来潮,想把自己多年建设心得写出来,方便自己后期建设该类项目,分清项目建设侧重点。

客户关系管理系统,建设初期把握几个重点。

一 、客户——对系统内客户信息的建设(重点:主要实现客户信息整合,归并,展示)

在此之中也可以实现ECIF系统,客户信息系统:主要实现多客户归并,成为单一客户,为后期营销打下基础,避免客户资产统计不准确,单一客户,多次营销,造成营销费用浪费,客户营销成本增加。

客户信息大体分类:

1、客户基本信息:比如客户姓名,性别,身份证号,联系电话,家庭地址

2、客户详细信息:比如:工作单位,家庭电话,学历,婚否等等详细信息

3、客户交易信息:比如:网银,活期交易,定期交易,基金,国债,理财等等交易类信息

4、客户产品信息:大体分为,资产,负债,中间业务产品

5、客户资产信息:我行资产,它行资产,其它资产信息

6、客户评级信息:按照客户资产评级,按照客户对我行贡献度评级

也可以对客户本身进行分类,如按照客户所处生命周期阶段进行分类:

1、潜在客户

2、活跃客户

3、睡眠客户

4、衰亡客户

最常见的按照客户性质分类:

1、对公客户

2、零售客户

由于对公客户和零售客户客户基本属性不同,故需要分开设计。

二、客户关系——建设客户关系系统:

除了客户为重点外,客户关系也是一个建设重点。

通过梳理客户关系,可以从复杂的业务关系中发现不易发现的潜在信息。

比如:客户A与B为同一家庭成员:C为A的父亲,D为B的母亲,有了这些关系,可以为贷款风险评估,客户资产定价及后续客户服务提供依据,及时发现风险,规避风险,发现商机,挖掘商机,提供信息。

以上的基本信息整理成功后,客户关系管理系统只是实现了最基础的功能,整理客户信息是为了更好的和客户建立关系,增加银行客户银行的耦合度,目的是想让客户能够永远的留在我行,成为我行最忠实的客户。

“百分之二十的客户为银行创造百分之八十的利润—二八定律”

    如何实现下一步的提高耦合度,业界目前通用的做法是:客户生日提醒基本都有,根据客户贡献度,资产,送些小礼品。靠客户经理个人关系维护客户,在此我想提出一个观点,客户是我行的客户,不是某个人的客户,要让客户经理把自己掌握的客户的比较重要的信息,录入系统,比如,律师在法庭上,有些时候并不是直接问自己想要的东西,而是通过旁敲侧击得到的,在此我们也可以采用类似方法实现。这么做主要是方便后期其它客户经理维护客户,避免出现客户经理离职,导致客户流失的情况发生,在这个过程中,系统设计要合理,系统要实现从客户经理对客户的日常维护中,智能的归纳出客户比较重要的信息。客户的行为习惯。兴趣,爱好,客户的性格分析等等。

为了实现以上功能,客户关系管理系统要具备,营销管理,客户服务,绩效管理,潜在客户录入等等功能,实现一个完整的以客户为中心,客户经理参与,以为客户服务为主导的闭环功能。

比如:通过客户发现潜在客户---录入潜在客户信息---对潜在客户创建工作任务-产生客户服务日志-在客户服务日志中得到客户所需服务—创建营销任务-比如活期存款,定期存款,理财产品,短期贷款等等,营销成功后,客户由潜在客户转化为正式客户- 由此可以按照客户现有资产及评级对客户经理实现绩效考核。从而带动客户经理更好的为客户服务。

    在此期间,贯彻一个原则,谁营销谁受益,同时该客户经理成为该客户的客户经理。

存量客户的客户经理分配,在大多数的客户关系管理系统中都会存在一定问题,想放开又不敢都放开,害怕客户经理带走重要客户。

类似的问题:

机构归属,目前很多银行都有自己的选择。客户归属原则,大体有按照系统重要性归属,按照开户账户时间归属,按照资产归属,按照客户经理所在机构归属等等归属原则。

客户经理归属,原则也有很多,按照系统重要性归属,按照客户经理申请,上级审批归属等。按照营销归属,也有上级指派归属等等归属原则。

解决以上的归属问题,行内自己人员竞争的问题得到了基本解决。客户归并,实现了客户的单一性,客户经理的归属,避免了多个客户,多人营销的原则,也避免了行内资产竞争。

客户关系管理系统还应该实现事件提醒,比如贷款分期到期提醒,存款定期到期提醒,客户生日提醒,日程安排提醒等等需要关注的事件提醒。

    至此,客户关系系统的一个初步的闭环出现,实现从客户到营销到业绩最后再回到客户。

如果系统功能设计完善,信息归纳合理,就算是客户经理离职,也可以从系统中了解到该客户经理原维护的客户的完善的信息,从而实现对客户的持续性服务,最大程度的避免客户流失。

客户关系管理系统不是一蹴而就的系统,需要先从底部做起,循序渐进,只有让客户感觉到我们的用心服务,才能留住客户,留住我行发展的源泉。

以上涉及的是客户关系管理系统的OCRM部分。

客户关系管理系统还有一个重要的功能,ACRM部分,分析型客户关系系统:

    当客户关系管理系统建设比较成功的时候,ACRM也会大放异彩,可以实现客户资产分析,客户负债分析,客户中间业务分析,客户利润分析,客户产品分析,客户交易分析,客户细分分析,潜在风险分析,行内资产趋势图,行内资产负债图,等等系列分析,可以帮助领导了解行内状况,做出正确决策。可以帮助客户经理快速定位营销客户,实现快速营销。帮助信贷部门挖掘出潜在不良贷款。减少行内不良贷款率,提高整个银行竞争力。从容面对国内复杂的金融市场。站稳脚跟。扩大市场份额,走的更长更远。

    

    文字由郭浩原创,图片来源于网络。 

来源: 浩仔
标签: CRM 建设心得

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